تستخدم الكثير من منصات التسوق والمتاجر الإلكترونية أنماط محادثة متنوعة للتواصل وخلق بيئة تفاعل واقعية مع العملاء؛ حيث أصبح تبني هذه الأسلوب التسويقي معتمدًا في غالبية الشركات والمؤسسات الخدماتية والتجارية وأحد أسس التخطيط الاستراتيجي لمجابهة المنافسين في السوق.
فما هي التجارة الحوارية؟
التجارة الحوارية وتعني بالإنجليزية (Conversational Commerce): هي أي نمط تحاوري تستخدمه العلامة التجارية لخلق تواصل فوري مع العميل عن طريق تطبيقات المحادثة وصناديق المحادثات الآلية؛ والبشرية المتمثلة بموظفي خدمة العملاء؛ حيث تزيد من ثقة العميل بالعلامة التجارية ومدى مصداقيتها وتهدف إلى إتمام عملية تسويق ناجحة تنتهي بيع خدمة أو منتج.
ولا تقتصر وظيفة التجارة الحوارية على المهمات الموكلة بوحدة العناية بالعملاء أو الرد الآلي والمحادثات المدعمة بالذكاء الاصطناعي فقط، بل إن دورها يتعدى إلى إبقاء العميل على إطلاع دائم بتفاصيل المنتج أو الخدمة والعروض والخصومات المتاحة وكذلك حالة الطلب عند إتمام عملية الشراء.
التجارة الحوارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
تبلغ قيمة التجارة الحوارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا واحد تريليون دولار أمريكي وفقًا لتقرير منصة زبوني المتخصصة في التجارة الحوارية، حيث يستحوذ هذا النوع من التجارة على نسبة 40% من إجمالي تجارة التجزئة في المنطقة.
وتجري عمليات التجارة الحوارية عبر منصات التواصل الاجتماعي المختلفة وتطبيقات المراسلة مثل واتساب وفيسبوك ماسنجر؛ التي تُمكن المتاجر التقليدية والعلامات التجارية الإلكترونية من تحويل المحادثات مع العميل إلى عملية بيع حقيقة، بتجربة سلسلة تنتهي بإتمام العميل عملية الشراء عبر قناة البيع المفضلة لديه حسب ما ذكر التقرير.
وتشير بيانات المنصة إلى أن معدل تحويل عمليات التجارة الحوارية إلى مبيعات تفوق نسبة 80% حيث يعتبر هذا الرقم أعلى بفارق كبير عن معدلات التحويل المسجلة في أسواق التجارة الإلكترونية التي لم تتعدى نسبة 3% من حيث المبيعات المحتملة.
ووضح التقرير أن متوسط معدل الساعات التي يقضيها الفرد على وسائل التواصل الاجتماعي في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا هو 3.5 يوميًا، فيما يعتقد 67% من مستخدمي تطبيق تيك توك أن المحتوى المعروض على المنصة ألهمهم للتسوق حتى في حالات عدم وجود نية لديهم للقيام بذلك.
أما بالنسبة للتسوق الإلكتروني فقد أشار التقرير أن 20% من المتسوقين يتخذون تطبيقات التواصل الاجتماعي وسيلة للتسوق بشكل متكرر.
وعلى صعيد المرتجعات أشار التقرير إلى أن التجارة الحوارية في المنطقة حققت معدلًا ضئيلًا في حجم المرتجعات والاسترداد المالي بنسبة بلغت 0.42% مقارنة مع معدل حجم المرتجعات للتجارة الإلكترونية البالغ 30%.
التجارة الحوارية أمام التجارة الإلكترونية!
تبرز قوة التجارة الحوارية في المبدأ الذي تقوم عليه وهو ربط العميل أو الزبون بالتاجر مباشرة والعكس صحيح عبر عملية يحفها الطابع البشري حتى في حالات استخدام تقنيات التواصل الآلية وأدوات الذكاء الاصطناعي من منصات وسيطة متخصصة في خدمات العناية بالزبائن وخدمة العملاء تتعاون مع المتاجر.
وفي ظل الاهتمام الكبير وبروز عدد من الشركات الناشئة في قطاع خدمات المحادثات الآلية التي توظف تقنيات الذكاء الاصطناعي في خدمة الزبائن في منطقة الشرق الأوسط؛ يمكننا القول إن قطاع التجارة الحوارية مقبل على مستقبل واعد سيفتح أفاقًا جديدة في خلق تجربة تسوق مبنية على الفرد والاهتمام الشخصي بمتطلباته بشكل أكثر تخصص مما نعرفه اليوم في أسواق التجارة الإلكترونية.
